Wie die IT Südwestfalen AG als regionales Systemhaus mit der ITscope B2B Suite ihren Vertrieb digital gestaltet und gleichzeitig die persönliche Betreuung wahrt

Die IT Südwestfalen AG wur­de im Jahr 2000 gegrün­det und hat ihren Sitz in Lüdenscheid. Der IT-Dienstleister, wel­cher aktu­ell über 50 Mitarbeiter beschäf­tigt, voll­führt seit eini­gen Jahren den Wandel vom klas­si­schen Systemhaus auch zum Full Managed Service Provider. Die Situation inmit­ten der Transformation betrifft meh­re­re Unternehmensbereiche, dar­un­ter allen vor­an die IT-Infrastruktur, die Informationssicherheit, das Rechenzentrum und die Cloud Services.

Im Interview erklärt Danny Fischer, Vorstand für Vertrieb und Marketing, wie­so sich die IT Südwestfalen AG für den Einsatz der B2B Suite von ITscope ent­schie­den hat und geht unter ande­rem dar­auf ein, wel­che tech­ni­schen Hürden bei der Implementierung gemeis­tert wur­den und wel­che Vorteile für die Kunden dadurch ent­ste­hen konnten.

Benjamin Mund, Geschäftsführer ITscope GmbH (BM): Herr Fischer, vie­len Dank, dass Sie Zeit für unser Interview gefun­den haben. Starten möch­te ich ger­ne mit der Frage, was Ihr kon­kre­ter Anlass war, die B2B Suite bei der IT Südwestfalen AG einzusetzen?

Danny Fischer, Vorstand für Vertrieb und Marketing IT Südwestfalen AG (DF): Unser Anliegen war in ers­ter Linie, nicht als Großhandel auf­zu­tre­ten, son­dern unse­re Dienstleistung soll­te bei uns immer im Mittelpunkt ste­hen. Wir bei IT Südwestfalen bedie­nen im Prinzip drei Arten von Kunden: Erstens, Kunden, die sowohl Hardware als auch Dienstleistungen bezie­hen, zwei­tens, Kunden, die nur Dienstleistungen und Managed Services buchen und drit­tens, Kunden, die aus­schließ­lich Hardware bei uns bezie­hen. Jedem unse­rer Kunden das zu bie­ten, was für ihn indi­vi­du­ell das Richtige ist, ist für uns nicht nur eine Selbstverständlichkeit inner­halb unse­res Servicegedankens, unse­re Kunden for­dern das auch ganz gezielt.

Wir haben vor zwei Jahren ange­fan­gen, unse­ren Vertriebsinnendienst zu struk­tu­rie­ren, den Einkauf vom Verkauf zu tren­nen und unse­re Einkaufsprozesse ent­spre­chend zu opti­mie­ren. Dies war der Grundstein für die Entscheidung hin zu einem durch­gän­gig digi­ta­len Einkaufsprozess auf Basis der ITscope Plattform. Damit konn­ten alle Lieferanten in Echtzeit ange­bun­den wer­den und mitt­ler­wei­le gehen wir so weit, dass bei Neuaufnahme von Produkten die EDI zu ITscope für neue Lieferanten Voraussetzung ist.

Konkreter Anlass für die Einführung der B2B Suite war, dass wir ver­schie­de­ne Kunden und auch Kommunen mit unter­schied­li­chen Sortimenten bedie­nen woll­ten. Ein Online Shop war für uns dabei jedoch zu auf­wän­dig und die B2B Suite als System, in dem wir uns weder um Produktdaten noch um die Integration der Distributoren küm­mern muss­ten, die opti­ma­le Lösung. Im Sommer 2019 haben wir ITscope schrift­lich beauf­tragt und im November woll­ten wir star­ten. Pünktlich zum geplan­ten Beginn im November erhiel­ten wir dann den Proof of Concept, für den im Oktober sämt­li­che Vorbereitungen und das Onboarding durch­ge­führt wur­den.
Unser Hauptziel war, eine stär­ke­re Kundenbindung zu schaf­fen, außer­dem war uns wich­tig, die indi­vi­du­el­le Betreuung, die wir unse­ren Kunden bie­ten, mit unse­rer eCommerce-Lösung zu ver­ei­nen – und das funk­tio­niert mit der B2B Suite sehr gut. Bei IT Südwestfalen steht der Servicegedanke im Mittelpunkt: Wir sind nicht Amazon mit einer rie­si­gen Produktpalette, son­dern möch­ten unse­ren Kunden ermög­li­chen, Zeit bei ihrer täg­li­chen Arbeit zu spa­ren, indem sie schnell fin­den, was sie regel­mä­ßig benö­ti­gen. Dafür sor­tie­ren wir unser Portfolio ent­spre­chend der Bedürfnisse unse­rer Kunden, damit Kaufentscheidungen schnel­ler gefällt wer­den kön­nen. Beispielsweise einen USB-Stick von vier Herstellern in vier Größen, ver­schlüs­selt oder unver­schlüs­selt, oder auch Switche, über­sicht­lich geord­net nach mana­ged oder unma­na­ged. Außerdem bie­ten wir eine Nachbetreuung der Bestellung an: Einer unse­rer Mitarbeiter sieht sich die Bestellung an und prüft, ob die­se so plau­si­bel ist. Unsere Kunden haben damit die Sicherheit, dass ihre Bestellung kor­rekt getä­tigt wur­de bezie­hungs­wei­se wir sie dar­auf hin­wei­sen, falls nicht.

BM: Welche Systeme stan­den in der Entscheidungsphase noch zur Auswahl?

DF: Für uns stand die Einführung eines klas­si­schen Shopsystems, wie z.B. Shopware oder Magento, gar nicht erst zur Diskussion, da die­se aus Erfahrung, vor allem in Anbetracht unse­rer Zielsetzung, für uns unver­hält­nis­mä­ßig teu­er, lang­wie­rig und auf­wän­dig sind. Durch den Einsatz der B2B Suite müs­sen wir uns um weni­ger küm­mern, da uns die gan­ze Plattform inklu­si­ve Produktcontent und Distributionsschnittstellen als “eCommerce as a Service” ange­bo­ten wurde. 

BM: Und war­um fiel die Entscheidung dann schluss­end­lich zuguns­ten der ITscope B2B Suite?

DF: Wir hat­ten bereits Schnittstellen zur Distribution, alle unse­re Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb kann­ten die B2B Suite schon und wir konn­ten sie in unser vor­han­de­nes ERP-System SelectLine inte­grie­ren. Über die SelectLine-Schnittstelle kön­nen wir ganz ein­fach auf Knopfdruck für ein­zel­ne Artikel aus ITscope auch die pas­sen­den Artikelstammdaten in der SelectLine anle­gen und auf Wunsch auch direkt deren Zubehörartikel. Durch die Verknüpfung mit der ITscope Plattform wer­den täg­lich Lagerbestände und Preise abge­gli­chen und in die SelectLine über­tra­gen. Dort ange­leg­te Aufträge kön­nen wir voll­stän­dig an den ITscope Warenkorb über­ge­ben und dann über das System die Bestellungen durch­füh­ren. So haben wir einen durch­weg digi­ta­len Workflow ohne manu­el­le und feh­ler­an­fäl­li­ge Prozesse geschaffen.

Wir star­te­ten mit der Implementierung der B2B Suite Anfang Oktober und es dau­er­te nicht ein­mal vier Wochen, bis das Einkaufsportal aus­ge­baut war. Wir haben kei­ne Standardkategorien und ‑pro­duk­te genom­men, son­dern haben uns in die Sichtweise unse­rer Kunden hin­ein­ver­setzt und ein pas­send zuge­schnit­te­nes Produktportfolio zusam­men­ge­stellt. Und das alles haben wir in nur vier Wochen auf die Beine gestellt! Im Gegensatz dazu wäre das, mit allen Schnittstellen, Hosting etc., im glei­chen Zeitraum mit einem klas­si­schen Shopsystem unmög­lich gewe­sen. Ein sol­ches Projekt hät­te garan­tiert eini­ge Monate und vie­le inter­ne Ressourcen in Anspruch genommen.

BM: Wer zähl­te zu Ihren ers­ten Kunden?

DF: Unsere ers­ten Kunden waren Betriebe aus der pro­du­zie­ren­den Industrie, Städte und Kommunen sowie Dienstleister. Es waren sowohl Kunden dar­un­ter, für die wir nur Dienstleistungen erbracht haben, als auch Kunden, die bei­des, also Produkte und Dienstleistungen, verlangten.

BM: Wie ver­lie­fen die Bestellungen?

DF: Wir haben uns bewusst dafür ent­schie­den, die Bestellungen nicht direkt zu unse­rer Distribution durch­zu­rou­ten, son­dern jede Bestellung auch auf Plausibilität zu prü­fen. Beispielsweise fällt uns dadurch auf, wenn ein IGEL Thin Client ohne Betriebssystem bestellt wur­de. Somit kön­nen wir dem Kunden eine Qualitätskontrolle bei jeder Bestellung ermög­li­chen und haben damit einen Mehrwert gegen­über ande­ren Shops.

Außerdem sind wir in der Lage, unse­ren Kunden eine grö­ße­re Produktvielfalt anzu­bie­ten. Fragt ein Kunde auf dem klas­si­schen Weg einen 24“-Monitor bei uns an, bie­ten wir ihm zwei oder drei unter­schied­li­che Modelle an. In der B2B Suite haben wir da natür­lich ein brei­te­res Produktsortiment und kön­nen so die Bedarfe unse­rer Kunden noch bes­ser erfüllen.

Auch für unse­re Kolleginnen und Kollegen, die vor Ort beim Kunden sind, bie­tet das System Vorteile: Wir kön­nen jetzt jeden mit einem eige­nen Shop, mit Datenblättern und Empfehlungen aus­stat­ten. Da der gesam­te Produktcontent schon in der Plattform ent­hal­ten ist, kom­men unse­re Kunden jetzt auch nicht mehr in die Verlegenheit, Produkte bei Google zu suchen und schlimms­ten­falls dann bei der Konkurrenz zu landen.

BM: Wie ver­lief die Implementierungsphase?

DF: Wir haben uns zuerst die gesam­te Bestellhistorie je Kunde ange­se­hen, mit den Kunden und dem Vertrieb gespro­chen, um dann auf Basis der unter­schied­li­chen Blickwinkel ein kun­den­freund­li­ches und pra­xis­na­hes Produktportfolio zu erarbeiten.

Grundsätzlich haben wir aus­schließ­lich Artikel in unser Portfolio auf­ge­nom­men, die wir voll­stän­dig bera­ten kön­nen. Außerdem wur­de die Multimandantenfähigkeit mög­lich: Damit kön­nen wir auch Artikel, die nicht pri­mär zu unse­rem Angebot zäh­len, für ein­zel­ne Kunden frei­schal­ten, die die­se Artikel bezie­hen möch­ten, und für ande­re wie­der­um nicht. 

Innerhalb unse­res Produktportfolios kön­nen wir Dienstleistungen, Managed Services und Cloud Services anbie­ten und unse­ren Kunden auch die gesam­te Palette dar­le­gen. Damit lie­fern wir einen zusätz­li­chen Mehrwert und kön­nen die gan­ze Bandbreite des­sen auf­zei­gen, was wir alles bie­ten. Und wir haben dadurch die Chance, zusätz­li­ches Geschäft zu gene­rie­ren – was sich auch bereits abzeichnet.

BM: Welche tech­ni­schen Hürden wur­den gemeistert?

DF: Viele tech­ni­sche Hürden konn­ten wir glück­li­cher­wei­se von vorn­her­ein umge­hen, da wir einen kon­kre­ten Ansprechpartner haben, der mit uns ein gut struk­tu­rier­tes Onboarding durch­führ­te. Mit regel­mä­ßi­gen Konferenzen zu ein­zel­nen Themen und dem kon­ti­nu­ier­li­chen Austausch von Ideen konn­ten wir die eige­ne Arbeit bes­ser struk­tu­rie­ren und wei­ter­ent­wi­ckeln. Grundsätzlich lässt sich fest­hal­ten, dass tech­nisch alles gut funk­tio­niert. Lediglich eini­ge klei­ne­re Probleme berei­te­te uns das Branding unter der eige­nen Domain und auch die Performance war anfangs pro­ble­ma­tisch – jetzt läuft es aller­dings hervorragend.

BM: Welche orga­ni­sa­to­ri­schen Herausforderungen gab es im Konstrukt Kunde – IT Südwestfalen – ITscope zu bewäl­ti­gen? Wie haben Ihre Kunden das Portal angenommen?

DF: Das per­sön­li­che und aus­führ­li­che Onboarding unse­rer Kunden war maß­geb­lich, damit das Konzept eines ser­vice­ge­trie­be­nen B2B Shops in Abgrenzung zum klas­si­schen Verkauf ver­stan­den wird. Hier muss man sich von Anfang an über die Unterschiede im Klaren sein und sich auch wie­der mit Themen, wie bei­spiels­wei­se der Preisfindung aus­ein­an­der­set­zen. Auf Basis des Multilieferantenkatalogs hat­ten wir hier natür­lich jetzt auch wie­der mehr Möglichkeiten, “Schnäppchen” mit gerin­ger Verfügbarkeit zuzu­las­sen, die man im klas­si­schen Angebotsprozess auf­grund der übli­chen 14-tägigen Angebotsgültigkeit nicht anbie­ten kann.

Und das erklä­ren wir unse­ren Kunden im Onboarding ganz genau, sodass sie das System auch voll­um­fäng­lich mit allen Vorteilen nut­zen kön­nen. Letztlich ist es eine schlan­ke eProcurement-SaaS-Lösung, die der Kunde mit unse­rem Portal ein­führt. Und die ihm wei­te­re Prozessvorteile eröff­net, wie z.B. die Erstellung von Sammlungen für Produktbundles, Freigabeworkflows, geteil­te Produktlisten und inter­ne Kollaboration. Dieses Gesamtpaket hat unse­re Kunden bis­her aus­nahms­los überzeugt.

BM: Welche wei­te­ren Schritte sind geplant?

DF: Wir möch­ten die B2B Suite auf wesent­lich mehr Kunden aus­deh­nen: Konkret pla­nen wir, bis Ende des Jahres zwi­schen 30 und 40 neue Kunden zu errei­chen – aller­dings geht hier natür­lich Klasse vor Masse.

BM: Wie sieht es mit der Zufriedenheit der Beteiligten mit dem Projekt aus?

DF: Wir sehen alles sehr posi­tiv: Das Projektgeschäft läuft indi­vi­du­ell wei­ter und wird durch die B2B Suite opti­mal ergänzt. Wir haben einen Hauptverantwortlichen für Shopbestellungen, Plausibilitätsprüfungen und die Einkaufsübergabe defi­niert. Für unse­re Kunden bedeu­tet das, dass sie wei­ter­hin fes­te Vertriebsansprechpartner haben und gleich­zei­tig der Innendienst ent­las­tet wer­den kann. Wir haben so deut­lich weni­ger Arbeit, ins­be­son­de­re in den nach­ge­la­ger­ten Prozessen, und kön­nen den­noch einen höhe­ren Umsatz gene­rie­ren. Der Einkauf ist von Anfang an mit im Boot, wodurch wir eine schlan­ke Prozesslösung rea­li­sie­ren können.

BM: Gibt es schon mess­ba­re Erfolge?

DF: Der für uns wich­tigs­te Erfolg war ein Plus von 40% an Bestellungen, die wir ohne das System nicht hät­ten gene­rie­ren kön­nen. Die Pilotphase war eigent­lich noch bis Ende April geplant, wur­de jedoch vor­zei­tig erfolg­reich been­det, sodass wir ent­schie­den haben, das System an wei­te­re Kunden aus­zu­rol­len. Wir haben den Proof of Concept inten­siv dazu genutzt, wei­te­re Optimierungsmöglichkeiten zu iden­ti­fi­zie­ren – dafür ist uns die Sicht unse­rer Kunden beson­ders wich­tig, wes­halb wir zwölf Kunden hin­zu­ge­zo­gen haben, die uns mit ihrer Perspektive dabei unter­stüt­zen. Es gibt natür­lich noch die ein oder ande­re Sache, die ver­bes­sert wer­den kann, die tech­ni­sche Basis funk­tio­niert aller­dings einwandfrei.

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